Обработка входящих звонков
Обработка входящих звонков - это одна из основных задач менеджера по сопровождению и офис-менеджера.
При поступлении входящего звонка менеджер по сопровождению/офис менеджер должен представиться. В нашей организации входящие звонки поступают на две компании, представляться нужно от той компании на которую поступает звонок. При поступлении входящего звонка на телефоне отображается в какую компанию звонят:
Взлет-МСК: +7 (495) 407-06-75
"Добрый день! Компания Взлет-МСК, меня зовут .... . Чем я могу вам помочь?"
Нео-Терм: +7 (3452) 393-555
8 (800) 200-44-45
"Добрый день! Компания Нео-Терм, меня зовут .... . Чем я могу вам помочь?"
Основная цель обработки входящих звонков - оперативно решить проблему клиента: ответить на вопросы, отправить документы, своевременно соединить с нужным менеджером и обработать входящий запрос.
- Алгоритм обработки входящих звонков
- Таблица распределения заявок по менеджерам
1. Алгоритм обработки входящих звонков
| Кто звонит? | Тема обращения | Варианты ответа | Ответ | Наши действия | |
| Поставщик | Предложение оборудования, услуги и др. | Добрый день! Подскажите пожалуйста удобно ли вам направить запрос на электронную почту? | Просим записать электронную почту ответственного сотрудника для направления предложения (Желательно вариант ответа) | В зависимости по какой сфере запрос: - Насосы, котлы, оборудование , стройка: Двоенкин Александр dav@vzljot.moscow; - Расходник, трубопроводная арматура, изоляция для изделий: Коновалова Марина zakup@neo-term.ru; - Логистика: Гаврилова Юлия; snab1@vzljot.moscow Родионова Марина. rodionova@vzljot.moscow; - Электрика, кип: Жаворонков Павел snab3@vzljot.moscow; - Детали трубопровода, инструмент, металл, стройка: Тимошенко Вячеслав snab@neo-term.ru; |
|
| Бухгалтерские документы | Добрый день! Пару минут я вас соединю с бухгалтерией | Соединяем с бухгалтерией | Общий номер бухгалтерии (1105) | ||
| Клиент | Запрос на приобретение оборудование, о сроках поставки, стоимости оборудования | Добрый день! Уточните, пожалуйста, с какой организации вы звоните. Удобно ли вам направить запрос на нашу электронную почту | Удобно | Просим записать нашу электронную почту | В зависимости в какую организацию обращение: - Взлет-МСК: mail@vzljot.moscow; - Нео-Терм: mail@neo-term.ru. |
| Не удобно | Соединяем с менеджером отдела продаж | Ельцов Андрей (1502) Машкин Дмитрий (1525) Горбков Дмитрий (1560) Петрова Алина (1575) Катаргина Евгения (1517) |
|||
| Запрос на поверку, диагностику, ремонт, выезд специалиста | Добрый день! Уточните с какой организации вы звоните. Удобно ли вам направить запрос на нашу электронную почту | Удобно | Просим записать нашу электронную почту | В зависимости в какую организацию обращение: - Взлет-МСК: mail@vzljot.moscow; - Нео-Терм: mail@neo-term.ru. |
|
| Не удобно | Просим уточнить № счета и заказ клиента. Соединяем с отделом сервиса | Отдел сервиса (1123) | |||
| Консультация по оборудованию | Добрый день! Уточните, пожалуйста, с какой организации вы звоните | Соединяем с менеджером отдела продаж | Ельцов Андрей (1502) Машкин Дмитрий (1525) Горбков Дмитрий (1560) Петрова Алина (1575) Катаргина Евгения (1517) |
||
| Уточнение сроков готовности оборудования | Добрый день! Уточните, пожалуйста, с какой организации вы звоните. Скажите номер счета | Проверяем готовность оборудования | Если оборудование готово: "Оборудование готово к отгрузке, забрать можно по адресу: Московская область, город Химки, квартал Яковлево, строение 10Н по будням с 8:30 до 17:30. Для получения груза необходим оригинал доверенности или печать организации." |
||
| Если оборудование не готово: "ориентировочный срок готовности оборудования /дата/" |
|||||
| Если дата не указана: "после уточнения готовности оборудования, Ваш менеджер свяжется с Вами." |
|||||
| Вопросы о том, что направляли заявку, получили ли мы ее, в какой срок предоставим КП | Добрый день! Уточните, пожалуйста, с какой организации вы звоните. Прошу уточнить электронную почту, с которой направляли запрос. | Письмо приходило на почту | Говорим: "Передали запрос менеджеру, в ближайшее время он с вами свяжется" |
||
|
Письмо не было получено Проверяем папку "СПАМ": |
Говорим: "Передали запрос менеджеру, в ближайшее время он с вами свяжется" |
||||
| Письмо не было получено и его нет в папке "СПАМ" | Говорим: "Просим повторно направить Ваш запрос на электронную почту" |
||||
| Заказ пропуска | Добрый день! Уточните, пожалуйста, с какой организации вы звоните. Подскажите марку и № автомобиля | Передаем информацию логисту | Гаврилова Юлия (1149) Родионова Марина (1167) |
||
| Бухгалтерские документы | Добрый день! Уточните, пожалуйста, с какой организации вы звоните. Сейчас соединю Вас с бухгалтерией. | Соединяем с бухгалтерией | Общий номер бухгалтерии (1105) | ||
| Банк | Банковские документы | Добрый день! Сейчас соединю вас с экономистом | Соединяем с экономистом | Разворотнев Сергей (1535) Кардашина Анастасия (1210) |
|
2. Таблица распределения заявки по менеджерам
Для ознакомления с таблицей необходимо перейти по ссылке: Таблица по распределению заявок